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  김지태 팀장

  안녕하세요. 에어텔닷컴 여행사입니다.
  
  처음 상담 진행했던 '손유림' 상담원 통해 저에게 내용 전달은 완료된 상태였습니다. 약속된 시간안에 통화를 드렸어야 했으나 핑계를 대자면, 뉴스에 보도되고 있는 소셜(티몬, 위메프) 사태로 인해 현재 월요일부터 현재까지 해당 내용을 처리하느라 긴급회의 참석, 손님안내메뉴얼 준비, 환불 및 상담 등의 여러 사유로 인해 연락을 못 드린 상황이었습니다. 다만, "안내드리겠다." 약속을 드리고 전화를 못 드린 점은 입이 열개 라도 드릴 말이 없는 것으로 사과의 말씀 드립니다. 죄송합니다.
  
  우선 직원 응대에 대한 내용을 시작으로 말씀을 드리겠습니다.
  
  저희 대부분 직원들은 패키지 판매 하는 곳을 사전 답사를 진행합니다. 상담하신 손유림 직원도 마찬가지로 최근 6월에 고객님과 동일한 상품으로 사전답사를 마쳤습니다.
  저희 응대메뉴얼은 패키지 여행지에서 선택관광을 무조건 해야한다고 안내드리고 있진 않습니다. 다만, 패키지 여행 구조 상 항공권+숙박호텔 원가 비용에도 못미치는 금액으로 패키지 상품가가 생성되어 있기에 패키지 상품은 원가보존을 위해 현지에서 선택관광+쇼핑센터 방문을 진행하고 있는 상황입니다.
  다딴라 폭포는 레일바이크를 탑승하지 않으면 도보로 약 20~30분 정도 내리막길을 내려가야 합니다. 시간 편의 상 선택관광을 안내드리고 있으며, 죽림사 사원 역시 편도 케이블카를 탑승해야 오르막길 구간을 좀 더 편히 진행됩니다. (내려올 때 길이 없는게 아닌 오르막길이 구불구불 하여 편도탑승을 선택관광으로 안내드리는 걸로 압니다.)
  보통은 상담 진행시 나트랑&달랏의 경우 다딴라폭포, 레일바이크, 그외 진흙공원 또는 나트랑 야간시티투어 정도 사전 이용안내를 드리고 있으며 "1인 120~150불 정도 여유가 되신다면 이용부탁드립니다." 라는 정도의 안내를 드리고 있지만 해당내용을 "필수로 진행하셔야 합니다." 라고는 안내하고 있지 않습니다.
  
  고객님께서 언급하신 내용처럼 가이드도 곤란하고 일행분들이 불편한 상황을 애초에 만들지 않았으면 좋았겠지만, 고객님께서 이용하신 선택관광을 강요하진 않았으며, 옵션을 안내드리고 진행하는 과정에서 불편함이 있으셨겠지만, 꼭 진행을 하지 않아도 될 상황이라 생각됩니다. 선택관광을 하지 않는다고 해서 동선이 달라지거나, 다른 일행분들이 불편한 상황이 연출되진 않습니다. 단호하게 들리실 수 있겠지만, 패키지 일정표에는 '선택관광은 고객님 선택에 의해 이루어지며 미참여로 인한 일정 상 불이익은 없습니다.' 라는 문구도 일정표에 작성되어 있습니다.
  
  마지막으로, 고객님이 말씀하신 것처럼 현지에서 노팁&풀옵션 손님과 조인한 내용까지는 사전에 전달이 안된 상황이었습니다. 전 날짜 최소 출발인원을 맞추기 위해 연합상품을 이용하고 있지만, 보통은 비슷한 상품으로 조인되야 하는건 맞습니다.
  고객님께서 해당내용 접수 후 가이드 경위를 받고 조인이 이렇게 밖에 될 수 없었는지 문제를 파악했지만, 우선은 현지 사정 상 최소출발을 맞추기 위해 부득이하게 진행되었다는 내용을 전달 받았습니다. 해당 내용은 개선을 해야 하는 상황은 맞으나, 여행이용객이 늘지 않는 한 최소 출발 인원을 맞추려면 당장은 개선될 수 없는 상황이라 이 점은 차차 해결해 나가보도록 하겠습니다.
  
  늦은 회신과 만족스러운 답을 드리지 못하여 죄송하오며, 고객님 의견으로 좀 더 나은 상품이 될 수 있도록 개선해나가겠습니다.